国内外でホテル事業・都市開発事業などを展開しているアパグループ。1984年に第1号店としてアパホテル〈金沢片町〉を出店して以降、ホテル事業は37年連続で黒字を計上している。新型コロナウイルス感染症の拡大で宿泊需要が減り、客室の稼働率が著しく低下したなか、なぜアパホテルは宿泊客をつなぎ止めることができたのか。
その理由の1つに「顧客満足度」がある。アパグループの元谷一志社長兼CEOは「ホテル業界は古い業界なので『客室はかくあるべし』といった伝統や格式が残っており、そうしたホテルは(コロナ禍にあっても)変わらなかった。今まではそれで良かったのかもしれないが、例えば働き方が変わったらホテルの機能も変えないといけない。宿泊客のニーズに応えて進化し続けてきたのが、アパホテルが黒字を計上できた要因だと思っている」と話す。
開業から37年とはいえ、ホテル業界全体で見ればアパホテルはまだ新興の部類に入る。「老舗ではないからこそ、宿泊客のニーズに柔軟に対応できた。結果、それが顧客満足度向上につながった」と、元谷社長が自信を見せるアパホテルの取り組みを見ていこう。
元谷社長は、宿泊客のニーズに対応した例として、2016年10月開業のアパホテル〈広島駅前大橋〉から導入したシーリングライト(天井の照明)を挙げた。「今ではWi-Fi完備のホテルは珍しくないが、それまで宿泊客はベッドサイドの机にノートパソコンを置いて、有線接続で作業していた。ところがWi-Fiが利用できるようになると、宿泊客はベッドの上で作業するようになった。それならベッドの上で作業しやすいようにとシーリングライトを設置した」(元谷社長)
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