「受取拒否は可能」　Uber Eats配達トラブル、運営元は「深刻に受け止めている」と見解

[谷井将人，ITmedia]

　「受け取り拒否した商品をマンションの共同スペースに投げ捨てられた」――Uber Eatsの配達員と注文者の間でのこんなトラブルがTwitter上で話題になっている。運営元のUber Japanは「このような事態に対し深刻に捉えております」とITmedia NEWSの取材に答えた。

　トラブルに遭ったフリージャーナリストの石野純也さんは、10月5日午後にUber Eatsで商品を注文。しかし、配達員は予定時刻から約30分遅れて到着し、商品もスープがこぼれるなど、崩れた状態だったという。

　石野さんは受け取りを拒否。その結果、商品がマンションの共有部分に投げ捨てられていたと説明している。商品の投げ捨てについて、石野さんがUber Eatsのサポートセンターに連絡すると、「（配達員は）個人事業主だから（Uber Japanは）関与できない、勝手に警察に連絡しろ」と言われたという。一連の事情を説明したツイートは、2万リツイートされるなど話題になった。

　Uber Japanが提供するサービスであるにもかかわらず、「配達員が個人事業主だからトラブルには関与しない」という主張は同社の真意なのか。ITmedia NEWSは同社にいくつか質問を送り、回答を得た。

「受け取り拒否」は可能

──　Uber Eatsで「受け取り拒否」は可能か

Uber　ダメージがあったお食事などについては、受け取り拒否が可能です。

「事態を深刻に捉えている」

──　今回の件について「関与しない」というのはUber Japanの見解で間違いないか

Uber　日本においてビジネスモデルが新しいという実情はありますが、Uberは市場とお客さまに責任を持って運営をしています。サービスのクオリティを維持するために、悪質だと客観的に判断される行為については配達パートナーへの警告など必要な措置を取っています。

Uber　Uberは、すべての方に安全で快適にUber Eatsのサービスをご利用いただきたいと考えており、このような（今回の）事態に対し深刻に捉えております。今後もすべてのパートナーおよびお客さまがUber Eatsのサービスを安全で快適にご利用いただけるよう、コミットしていきます。

「評価システムで悪意ある行動などを阻止できると考えている」

──　配達員と顧客のトラブルについて防ぐための仕組みはないのか

Uber　Uber Eatsは、すべての方に安全で快適にサービスをご利用いただくための明確なコミュニティガイドラインを持っており、マナーへのご理解とご協力をお願いしています。

Uber　また、アプリにおけるフィードバックや評価機能により、パートナーおよびお客さまの悪意ある行動などを阻止することができると考えています。

──　配達員評価システムはこのようなトラブルを防止できるのか

Uber　楽しく美味しいお食事体験を求めているユーザー（ご注文者）の皆様にも、レストラン パートナーの皆様にも、配達パートナーの皆様にも、配達が完了する毎にUber Eatsの体験の評価をお願いしています。誠実なフィードバックによって、Uber Eats を利用されるすべての皆様のより良い行動を喚起し、皆様にとって安全で快適な環境を作り出すことを目的としています。

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　Uber Japanは今回のトラブルについて「事態を深刻に捉えている」とした上で、配達員と注文者の間のトラブルについては、「配達員の行動が悪質だと客観的に判断できる場合は、配達員に警告するなどの措置をとるのが正しい対応」だと話した。

　トラブルを未然に防ぐ措置として、同社は配達員に対する評価システムを挙げた。しかしネット上では、「配達員は自動で割り振られ、注文者から指定できないため、トラブル防止に効果がないのでは」という意見も出ている。

　Uber Eatsをめぐっては、配達員に対する制度作りが遅れていることも明らかになっている。9月30日には、個人事業主扱いで労災保険の適用がない配達員に対し、事故に遭った際に見舞金を支払う「障害保険制度」を発表。10月3日には配達員の有志が、労働組合に相当する「ウーバーイーツユニオン」を立ち上げたばかりだ。

　トラブルや配達員の扱い、サポートの対応などの面で、Uber Japanが展開する「シェアリングエコノミー」というビジネスモデルの成熟にはまだ時間がかかりそうだ。