ひどすぎる「マスク切れ」のクレーム　従業員を疲弊させるお客の“迷惑行動”が明らかに：調査で判明（1/2 ページ）

[ITmedia]

　新型コロナウイルスはスーパーマーケットにどのような影響を与えているのか。

　一般社団法人全国スーパーマーケット協会は3月24日、「新型コロナウイルスの影響に関する実態調査」の結果を発表した。同調査から、マスクの販売に関するお客の“迷惑行動”が現場を疲弊させている実態が明らかになった。

休校措置で従業員確保が難しい

　休校措置が従業員確保に与える影響を聞いたところ、「影響は出ていない」が57％と最も多く、「やや影響が出ている」（41％）、「大きな影響が出ている」（2％）と続いた。スーパーには子育てをしながら働く従業員も多いので、休校の影響は少なくないようだ。

　また、人員確保への対応策に関しては、「高校生のアルバイトの出勤を停止しているため、夕刻以降のレジ人員が不足気味で、他のパートさんの負担増になっている」「パートさんは休みにして、社員のみで営業している」「出勤できる従業員に早出、残業をお願いしている」「本部からの人員応援」といった回答があった。

「マスク対応」で従業員が疲弊

　人手不足に苦しむ企業が少なくない中、マスクの販売や顧客対応がさらに従業員を苦しめている実態も明らかになった。

　新型コロナの営業活動に与える影響について尋ねたところ、「SNSのデマ拡散による一部商品の過剰購買行動が発生し、従業員の対応が増えた」「毎日、マスクを求めて閉店前に行列ができているので、開店時の多忙な時間帯に、誘導係に2〜3人が必要になった」「マスク、紙類に対する品薄から、苦情が増加している」「（マスクや除菌関係の商品を求めて）開店前に並ぶお客さまへの対応や、商品問合せの電話対応」といった回答があった。

　同調査では、UAゼンセンの従業員調査に寄せられた自由記述も紹介している。従業員からは「マスク等の品切れでお客さまからのクレームが多く、精神的にも疲労感がある」「納品口で、トラックがマスクやティッシュをいつ配送するかをチェックしていて、それっぽい車両を見つけると『すぐ出せ！』と電話してくるお客さまがいて嫌になる。小売業で働く者が、まだまだ人間扱いされていないと悲しくなる場面が多い」といった声が寄せられた。