CX（顧客体験）向上の大前提としてのEX（従業員エクスペリエンス）：従業員エンゲージメントが鍵（1/2 ページ）

従業員エクスペリエンス（EX）が良ければカスタマーエクスペリエンス（CX）は自ずと上がる――Gartnerのジーン・ファイファー氏はそう語った。その真意、そして従業員エクスペリエンス向上の具体的な方法とは。

　製品やサービスそのものによる差別化が難しくなり、ブランドや購買にまつわる体験が購買意欲を左右する昨今、CX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）の重要性はますます高まっている。顧客と向き合い、顧客理解を深めてCXの向上に努めるのは当然のことだ。だが、企業経営の観点から見れば、それだけで十分とは言えない。なぜなら、顧客との接点に関わる自社の従業員への視線が欠けているからだ。